Как улучшить качество услуг компьютерного клуба при помощи «тайного гостя»

Оценить качество обслуживания гостей в компьютерном клубе бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас сеть из нескольких клубов. В этой сатье мы расскажем про инструмент, который поможет вам в этом вопросе и объясним, как правильно его использовать компьютерному клубу.

Тайный гость - это специально обученный человек, который посещает заведение под видом обычного клиента. Его основная задача - объективно оценить (по заранее определенным критериям), как сотрудники выполняют свою работу, соблюдаются ли стандарты сервиса и, насколько клиентский опыт соответствует заявленным ожиданиям. Он помогает не только провести условный аудит вашего бизнеса, но и даёт обращает внимание на важные детали, которые вы упускаете из виду.

Практика довольно распространённая, есть отдельные крупные компании, которые предоставляют услуги выездных аудитов в формате тайного гостя. Этим инструментом пользуются в розничной торговле, гостиничном бизнесе, ресторанах, банках и прочих заведениях с клиентским сервисом.

Например, у сети пиццерий «ДоДо» процесс проверки поставлены на поток и проходят максимально оптимизированно. У них есть «Инспекторы пиццерии» - по своей сути люди, которые выступают в качестве тайных гостей. Им может стать кто угодно, достаточно заполнить анкету, получить инструкции и провести первую проверку.

Благодаря этому, они получают регулярную обратную связь по качеству предоставляемых услуг конкретного ресторана. Это помогает точечно принимать необходимые решения по улучшения сервиса.

Как и любой бизнес с клиентским сервисом, компьютерный клуб зависит от качества предоставляемых услуг в области обслуживания. Администратор - это лицо вашего клуба, с которым гость взаимодействует при первом знакомстве и впоследствии при каждом посещении.

У вас, наверняка, разработаны всевозможные регламенты и правила поведения администратора с гостями, чтобы соблюдать необходимый уровень сервиса. Но находиться в клубе каждый день для проверки их выполнения или опрашивать каждого гостя практически нереально - здесь на помощь и приходит «тайный гость». Он поможет дать объективную оценку работы вашего персонала.

Под тайного гостя подойдёт практически любой парень или девушка, причём, отсутствие опыта посещения компьютерных клубов будет только плюсом, поскольку вы получите максимально объективный взгляд нового гостя.

На просторах интернета можно найти много разных чек-листов и инструкций для проведения тайного гостя. Что-то подходит ресторанам, что-то кофейням и так далее. Но в случае с компьютерным клубом, необходим особый подход и правильно выстроенная система проверки.

В первую очередь важно понимать, что этот инструмент нужен нам только для оценки уровня предоставляемого сервиса и качества работы администратора. Тайному гостю не нужно оценивать состояние железа, работоспособность периферии, состояние стен и мебели - это вы и так сами прекрасно знаете, или можете проверить. Этот инструмент должен вам помочь провести проверку работы персонала: как они встречают новых гостей, как общаются, насколько хорошо допродают. А также вы поймёте как, они отрабатывают регламенты и нормы общения с гостями.

Разберём все важные моменты, которые должен проверить ваш тайный гость. Также отметим, что стоит выдать гостю диктофон или попросить записывать разговор администратора на телефон, чтобы вы могли оценить весь диалог.

Первый звонок
Первостепенно гость должен позвонить в клуб и попробовать забронировать ПК. Нужно также задать несколько вопросов администратору: каким железом оснащена желаемая зона, какие есть тарифы, есть ли акции и бонусы. Особое внимание стоит обратить на то:

• Представился ли администратор
• Предложил ли гостю альтернативу, если места заняты
• Объяснил ли, как работают акции и выгодные предложения

Посещение клуба
При первом посещении клуба стоит обратить внимание на несколько вещей:

• Был ли администратор за стойкой. Если нет, то чем занимался (играл, обслуживал гостей, убирал места)
• Что очень важно на наш взгляд - если был за стойкой, встал ли при приветствии гостя (или остался сидеть)
• Уточнил ли у гостя, впервые он в клубе или нет
• Насколько внятно и понятно администратор доносил информацию до гостя
• Далее по списку, практически, как по телефону: рассказал ли про прайс, зоны, железо, акции и предложения и тд
• По факту оплаты, предложил ли купить напиток или снек к игре, и в целом, рассказал ли про товары

Уход из клуба
При уходе из клуба вы также должны узнать от гостя:

• Попросил ли администратор вернуть обратную связь о первом посещении гостя
• Попросил ли оставить отзыв, если посещение гостю понравилось
• Попрощался ли администратор с гостем

Мы советуем составить регламент и небольшой чек-лист, по которому ваш тайный гость будет проводить проверку. По итогу проверки вы можете попросить его заполнить отчёт или провести личную беседу, в которой разобрать все вопросы и ситуации по чек-листу.